INSS identifica fraudes em empresa que administra a Central 135
O Instituto Nacional do Seguro Social (INSS) concluiu que a Provider Soluções Tecnológicas Ltda. — uma das empresas responsáveis pela administração da Central de Teleatendimento 135 — manipulava indicadores de qualidade do atendimento aos segurados, com objetivo de evitar a aplicação de multas previstas em contrato.
A apuração interna do Instituto foi feita por meio de um processo administrativo instaurado a partir de uma denúncia que chegou por meio do Fala.BR, plataforma de ouvidoria do Governo Federal por meio da qual qualquer cidadão pode fazer uma denúncia ou reclamação.
Segundo a investigação interna, houve “manipulação deliberada de indicadores de qualidade” por parte da Provider.
Os indicadores de qualidade refletem, por exemplo, o tempo de atendimento ao segurado e a resolutividade dos problemas (entenda mais abaixo).
A investigação interna do INSS indicou que, ao não atingir as metas estipuladas no serviço prestado, a empresa forjava os dados para simular que havia atingido as metas.
De acordo com o Instituto, a Provider, que tem sede em Recife (PE), produzia artificialmente resultados positivos, e os indicadores apresentados ao INSS não refletiam a qualidade real do serviço prestado, induzindo a Administração Pública em erro.
“Nós recebemos [a denúncia] em fevereiro deste ano. Com isso, a gente determinou que os fiscais de contrato fossem até lá, até a Central 135, para poder fiscalizar. Ali, a gente constatou a irregularidade e a manipulação de dados que eram feitos de qualidade de atendimento ao nosso cidadão”, afirmou o presidente do INSS, Gilberto Waller Jr.
Como punição, a Provider fica suspensa de participar de novas licitações com o INSS pelo prazo de dois anos. A empresa também foi multada em R$ 57.214,50, que corresponde a 1% sobre o valor mensal atualizado do contrato.
Além disso, o INSS determinou o ressarcimento de cerca de R$ 1,1 milhão de reais pagos à empresa entre 2024 e 2025.
A decisão foi publicada nesta segunda-feira (29). A Provider ainda pode recorrer. A reportagem entrou em contato com a Provider, mas não teve retorno até a última atualização desta reportagem.
A Provider é uma das duas empresas responsáveis pela Central de Teleatendimento 135. O contrato entre a empresa e o INSS foi iniciado em abril de 2020, mas a Provider venceu nova licitação em novembro deste ano.
Entretanto, como a investigação já estava em andamento, o presidente do INSS não assinou o novo contrato e o Instituto realiza agora os trâmites para chamar o segundo colocado da licitação.
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Jornal Nacional/ Reprodução
Outro processo em andamento
O INSS também instaurou um segundo processo para apurar as responsabilidades administrativas atribuídas à Provider Soluções Tecnológicas Ltda. — o Processo Administrativo de Responsabilização (PAR). A decisão foi publicada no Diário Oficial da União (DOU) na última sexta (26).
O PAR pode punir a empresa com base na Lei Anticorrupção, enquanto a apuração interna já concluída pune apenas em relação ao descumprimento de contrato.
“O que acontece é que a gente tinha uma urgência. Então, ao invés de apurar tudo em um processo só, a gente entendeu que, como são leis diferentes, a gente poderia aplicar ou sancionar em processos distintos”, explicou o presidente do Instituto.
“Quando a gente verifica essa irregularidade é muito mais grave, ela frauda, documenta. Ela, na verdade, tenta se enriquecer ilicitamente. A gente fere uma outra esfera de responsabilização, que é da Lei Anticorrupção”, prosseguiu Waller.
Se comprovadas as fraudes também na instância do PAR, a empresa poderá, por exemplo, ficar impossibilitada de firmar contrato com qualquer órgão da administração pública e entra num cadastro de empresas punidas.
A comissão que apura o Processo Administrativo de Responsabilização (PAR), composta por servidores do INSS, tem 180 dias para apresentar as conclusões.
O Ministério da Previdência fez uma solicitação para a Controladoria-Geral da União (CGU) para que faça uma apuração a respeito da Provider sobre procedimentos de licitação, contratação e execução de contratos.
A CGU não abriu investigação por enquanto, mas está avaliando realizar uma auditoria na empresa por meio da área de fiscalização e controle.
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