Caso envolvendo pediatra viraliza: médico pode bloquear paciente no WhatsApp?

AdobeStock
Uma influenciadora descobriu que havia sido bloqueada no WhatsApp pela pediatra da filha ao tentar pedir orientação porque a bebê estava resfriada. O relato viralizou e dividiu pais e médicos sobre uma questão que se tornou parte da rotina dos consultórios: até onde vai o atendimento pelo celular?
Segundo o relato, a pediatra já acompanhava a criança e havia oferecido um pacote de 12 consultas, pago à vista, que incluía assistência pelo aplicativo 24 horas por dia. A mãe decidiu não contratar o serviço, mas afirma que perguntou se ainda poderia enviar mensagens em caso de dúvida e recebeu uma resposta positiva.
Relato de influenciadora viralizou nas redes sociais
Reprodução
Algum tempo depois, ao tentar falar com a médica porque a filha havia acordado resfriada, percebeu que as mensagens não eram entregues. Com a piora dos sintomas, ligou para o consultório para marcar uma consulta e comentou que a pediatra não havia recebido suas mensagens. Foi então informada pela secretária de que seu número havia sido bloqueado porque ela não havia contratado o serviço de disponibilidade pelo WhatsApp.
O relato acumulou milhares de comentários. De um lado, pais disseram recorrer ao aplicativo para esclarecer dúvidas rápidas sobre a saúde dos filhos. Do outro, médicos afirmaram que o canal passou a funcionar como uma espécie de pronto-socorro informal, com mensagens enviadas a qualquer hora e sem triagem.
Embora o uso do WhatsApp tenha se incorporado à rotina dos consultórios, o médico não é obrigado a fornecer seu telefone pessoal nem a manter um canal permanente de atendimento.
Agora no g1
WhatsApp pode complementar a consulta, não substituí-la
De acordo com o Conselho Federal de Medicina (CFM), a consulta é considerada um ato médico completo quando reúne entrevista clínica, exame físico, formulação de uma hipótese diagnóstica e, quando necessário, prescrição.
Isso significa que a prestação daquele serviço se encerra com o atendimento. A continuidade do contato por telefone ou aplicativo depende do que foi combinado entre o profissional e o paciente.
“É uma gentileza do médico passar o número dele para continuar com orientações complementares depois da consulta. A prestação de serviço já foi cumprida ali. Não existe nada que obrigue o médico a entregar o telefone pessoal para o paciente”, afirma a advogada Ana Paula Tomé, especialista em direito médico.
Segundo ela, o WhatsApp pode ser usado para esclarecer questões pontuais, acompanhar a evolução de um quadro ou reforçar orientações dadas durante a consulta. O aplicativo, no entanto, não deve substituir uma nova avaliação quando há piora dos sintomas, necessidade de exame físico ou suspeita de urgência.
Também não há obrigação de que o profissional permaneça disponível durante todo o dia. Horários, tipo de demanda aceita e prazo de resposta podem ser definidos pelo consultório.
Procurada pelo g1, a Sociedade Brasileira de Pediatria (SBP) informa que não se manifesta sobre situações individuais. A entidade afirmou que casos dessa natureza envolvem circunstâncias específicas da relação entre médico e paciente e aspectos éticos e profissionais que precisam ser avaliados conforme o contexto.
Segundo a SBP, quando necessário, essa análise cabe aos Conselhos de Medicina, dentro de suas atribuições.
Médico pode cobrar por atendimento no aplicativo
A oferta de um pacote de consultas que inclua assistência pelo WhatsApp não configura, por si só, irregularidade.
De acordo com Ana Paula, o médico pode cobrar por esse acompanhamento desde que informe com clareza o que está incluído: dias e horários de disponibilidade, prazo previsto para resposta, tipo de orientação que pode ser prestada pelo aplicativo e situações em que será necessária uma consulta.
“O médico pode vender esse tipo de pacote, mas com o serviço prestado claramente definido. Isso não constitui infração ética, não é ilícito nem atividade mercantil”, diz.
A cobrança, segundo a advogada, remunera o tempo que o profissional reserva para responder aos pacientes fora das consultas. O problema surge quando as condições não são explicadas ou quando o que foi acordado verbalmente difere do serviço oferecido.
No caso relatado pela influenciadora, a mãe afirma que havia sido autorizada a enviar mensagens mesmo sem contratar o pacote. Não é possível saber, apenas pelo relato publicado nas redes sociais, quais foram os termos exatos da conversa entre as duas.
Por isso, a recomendação é que as regras do atendimento sejam apresentadas desde o início e, de preferência, registradas por escrito. Isso vale tanto para serviços pagos quanto para contatos oferecidos como complemento à consulta.
Bloquear o contato não equivale a encerrar o atendimento
O Código de Ética Médica permite que um profissional deixe de atender um paciente quando a relação se torna inviável, desde que não o abandone durante uma situação de urgência ou emergência.
Esse encerramento é chamado de renúncia ao atendimento. O médico deve comunicar a decisão e assegurar que o paciente tenha condições de procurar outro profissional e dar continuidade aos cuidados.
Bloquear um número no WhatsApp, no entanto, não significa necessariamente que o vínculo médico tenha sido encerrado. O aplicativo pode ser apenas um dos canais de comunicação, enquanto consultas e agendamentos continuam disponíveis por outros meios.
Foi o que teria ocorrido no episódio relatado pela influenciadora: segundo ela, o bloqueio atingia o contato direto pelo aplicativo, mas não havia impedimento para marcar novas consultas no consultório.
Ana Paula afirma que não existe uma norma específica que proíba o médico de bloquear um contato. Ainda assim, considera mais adequado avisar previamente que aquele canal não estará disponível.
“Não há uma regra que proíba a médica de bloquear, mas nem tudo que pode convém. Existem outras formas de esclarecer que o paciente não terá mais acesso ao telefone naquelas condições ou, se for o caso, formalizar o encerramento do atendimento”, afirma.
A distinção é importante porque uma dúvida não respondida pelo WhatsApp não caracteriza, isoladamente, abandono. A avaliação muda quando há um compromisso expresso de acompanhamento, uma situação de risco em curso ou a interrupção do atendimento sem possibilidade de continuidade.
Para evitar conflitos, médicos e pacientes precisam definir desde o primeiro contato onde termina a consulta e o que pode ser resolvido pelo celular. O WhatsApp encurtou a distância entre os dois, mas não eliminou os limites clínicos, éticos e profissionais dessa relação.